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商务礼仪与形象设计

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商务礼仪与形象设计 讲师 任莹慧 1 课程提纲 第一部分: 商务礼仪篇 第二部分: 形象设计篇 第三部分: 客户服务满意度篇 2 第一部分: 商务礼仪篇 角色认知 3 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必 须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规 范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式) 4 商务礼仪概念 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、 沟通技巧、约定俗成的待人接物的 规范化做法。 5 学*商务礼仪的作用 ? 改善个人的沟通技巧、提高个人的沟 通水准 ? 提高个人素质 ? 维护形象 6 中国与西方礼仪的特点 中方 ? 重视血缘和亲情 ? 强调共性 ? 谦虚谨慎、含蓄 内向 ? 讲究礼尚往来 西方 ? 强调个性,崇尚个性 自由 ? 尊重妇女,女士优先 ? 简易务实 ? *等、自由、开放 7 国际礼仪通则 遵守最基本的共同生活准则 ? 相互谅解,求同存异 ? 信守时约 ? 入乡随俗 ? 女士优先 ? 以右为尊 8 哇,礼仪那么有用, 我要成为知礼、守礼 的绅士或淑女!我该 怎么做呢? 9 交际礼仪:会面 会面流程 问候 介绍 交换名片 10 问候礼仪 问候 ? 热情大方,注视对方眼睛。 握手 ?有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提 倡双手握手;不要握住不放,不要刻意 用力,也不要软滑无力,女士如果想握 手应出手干脆、大方。 11 介绍礼仪 主方主持介绍——有序原则 ?由职务低的人(或熟悉对方的人)来主 持介绍; ?被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍; ?作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年 长者,公司内人员介绍给公司外人员, 男士介绍给女士。 12 交换名片礼仪 ? 取名片 - 名片应事先准备好,放在易取的地方, 不要现从包、名片夹里取。 ?递名片 - 应站立,双手递送,名片上端对着递名 片者,让自己的名字冲着对方;如果是 中英文双面的,应将对方熟悉的语言那 面向上。 13 交换名片礼仪 ? 看名片 - 拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓 名、职务、机构,再注视一下对方,以 示尊重,也能将名片与人联系起来,更 快认识对方。 14 交换名片礼仪 ? 放名片 - 如同时收到多张名片,应将名片依次叠 放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字 冲着自己。 ?收名片 - 如没有桌子,可将名片收起,放在上衣 兜里(提包里)。 15 交际礼仪:接待拜访 接待来访流程 预约 准备 接待 告辞 16 ? 预约 - 应给全客人联系方式,如电话、手机号码等, 以及详细地址。 ?准备 - 保持接待区整洁有序;接待人员应有良好的 精神面貌;接待所需用品应放在易于取用的 地方。 17 ? 接待 - 当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工 作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心, 用词准确。 - 一定要准备饮用水,并随时给客人蓄满。 ?告辞 - 客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送 到公司门口,感谢客人的来访,告辞。 18 拜访流程 联系拜访 确*莘 准备 赴约 结束拜访 19 拜访礼仪 ? 联系拜访 - 约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名 和身份。 ?确*莘 - 提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知 对方。 ?准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修 单据等资料,以及笔、本等记录用品。 20 拜访礼仪 ? 赴约 - 准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、 发型,如有可能,可进洗手间检查整理; - 重要约会应提前5分钟到达。 ?结束拜访 - 致谢; - 离开前,留下相关资料或名片。 21 空间礼仪 ? 人们常常说:距离产生美。因此,我们在与 人交往的时候,一定要注意把握好距离的分寸。 ? 一般情况下,人际交往的空间距离可分为: ? 1、亲密距离(45cm以内) ? 2、私人距离(45cm—120cm之间) ? 3、社交距离(120cm—360cm之间) ? 4、公众距离(大于360cm) 记住:没有距离,就没有朋友。 22 电梯礼仪 ? 乘坐电梯不要同时按上下行按钮; ? 乘电梯应先下后上,千万不能堵在门口,应让 出通道; ? 先上人员应主动按住按钮,以防电梯门夹人; ? 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立; ? 出入电梯应以方便为主,如有可能也要注意通 常的礼仪,如女士、老人优先。 23 出行礼仪 ?步行礼仪 ?乘车礼仪 24 1、步行礼仪 讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪? 25 步行礼仪 ? 走路时要昂首挺胸,尽量走直线,而不要左顾 右盼。 ? 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置,若 你作为秘书陪同上司、客人外出,则应将其让 给上司、客人行走,你走在外侧。 ? 当走到车辆较多或人多处,你应先走几步,同 时提醒和引领,照顾上司和顾客。 26 记程车的座位次序 司机 D C B A 27 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 28 2、乘车礼仪 ?送上司、客人坐轿车外出办事,应首先为 上司或为客人打开右侧后门,并以手挡住 车门上框,同时提醒上司或客人小心,等 坐好后再关门。 ?如果你和你的上司同坐一辆车,座位由上 司决定,待其坐定后,你再任意选个空位 坐下,但注意不要去坐右排右席。 ?抵达目的地后,你应首先下车,下车后, 绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡 住车门上框,协助上司或顾客下车。 29 上车礼仪 30 下车礼仪 31 使用通讯工具礼仪 ?重要会议(特别是会见客户时)应关闭手 机或改为震动方式; ?尽量不要接听,如有必要接听手机电话, 一定要离位,但要注意,与客户谈话做此 举动往往会引起客户不满,尽管他并不表 示出来. 32 商务通讯礼仪 :电 话 ?接听电话流程 ?转接电话流程 ?电话留言流程 ?接听电话



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